В условиях высокой конкуренции на финансовых рынках качество работы с клиентами становится ключевым фактором доверия и лояльности. О том, как выстраивается эффективная система поддержки клиентов в международной брокерской компании Tickmill с главным офисом на Кипре, мы поговорили с Анной Шалыгановой – руководителем отдела клиентской поддержки. В интервью она рассказала о ключевых задачах своей роли, подходах к обучению команды, использовании технологий и том, что вдохновляет ее ежедневно поддерживать высокий стандарт сервиса.

Анна, расскажите, пожалуйста, как выглядит ваш обычный рабочий день в роли руководителя отдела клиентской поддержки Tickmill? Что вас вдохновляет каждый день?

Мой рабочий день очень динамичный и разнообразный. Основное внимание я уделяю качеству обслуживания клиентов, анализу текущих запросов, поддержке и развитию команды. Также активно участвую в стратегическом планировании и внедрении новых решений, направленных на улучшение клиентского опыта.

Что меня вдохновляет? Безусловно, обратная связь и результаты нашей работы. Когда клиенты благодарят за помощь и отмечают наш профессионализм, это придает мощную мотивацию и энергию на каждый день.

С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?

Наиболее частые запросы касаются верификации аккаунтов, пополнения и вывода средств, технических вопросов, связанных с торговыми платформами, а также уточнений по торговым условиям. Также нередко возникают вопросы, связанные с рыночной ситуацией – в таких случаях мы стараемся реагировать особенно оперативно, предлагая понятные и быстрые решения.

Многие трейдеры беспокоятся о безопасности средств. Какие гарантии предлагает Tickmill?

Безопасность средств клиентов – наш главный приоритет. Tickmill работает по лицензиям ведущих международных регуляторов, таких как FCA (Великобритания), CySEC (Кипр) и других. Средства клиентов хранятся на сегрегированных счетах в надежных банках. Также действует защита от отрицательного баланса, а все персональные данные и транзакции надежно защищены современными технологиями.

Tickmill также работает с клиентами из стран СНГ. Есть ли для них особые условия? Насколько быстро проходит вывод средств?

Да, мы активно сотрудничаем с клиентами из стран СНГ. Процесс открытия счета простой и прозрачный, он соответствует международным стандартам KYC и AML.

Мы прилагаем максимум усилий, чтобы обеспечить быстрый и удобный вывод средств. Несмотря на изменения в доступности некоторых платежных методов, мы оперативно нашли альтернативные решения. Среди доступных платежных систем – банковские переводы, электронные платежные сервисы и локальные методы, популярные в регионе.

В каких аспектах особенно помогают технологии, а где все еще важен человеческий фактор?

Технологии отлично справляются с автоматизацией стандартных процессов – обработкой типовых запросов, предоставлением информации через базы знаний и чат-боты.

Но в нестандартных ситуациях, когда важны сопереживание, гибкость и индивидуальный подход, человеческий фактор остается незаменим. Именно сочетание технологий и живого общения позволяет нам достигать высокого уровня сервиса.

Как вы поддерживаете актуальность знаний команды по финансовому регулированию и ожиданиям клиентов?

Мы регулярно проводим тренинги, в том числе обязательные ежегодные по комплаенсу и финансовому регулированию. Кроме того, наша команда постоянно обучается в области клиентского сервиса и следит за развитием индустрии. Это позволяет нам соответствовать высоким стандартам и быстро адаптироваться к изменениям.

Можете ли вы привести пример, когда служба поддержки реально повлияла на ситуацию и помогла клиенту?

Одна из запоминающихся историй произошла в день публикации Non-Farm Payrolls — период высокой рыночной волатильности. Наш клиент находился на Мальдивах и потерял телефон во время прогулки на парусной лодке. Ему срочно понадобился доступ к счету.

Наша команда оперативно помогла пройти все этапы безопасности и восстановила доступ. Благодаря слаженной работе, клиент смог вовремя управлять позициями и позже прислал письмо с благодарностью. Такие истории особенно вдохновляют.

Как вы видите будущее клиентской поддержки в форекс- и финтех-индустрии?

Технологии, включая искусственный интеллект, будут играть все более важную роль. Мы уже используем ИИ-решения для ускорения обработки типовых запросов.

Однако именно сочетание технологий с человеческим подходом дает наилучший результат. Клиенты по-прежнему ценят живое общение, особенно в нестандартных или эмоционально сложных ситуациях. Мы уверены, что гармоничное объединение инноваций и человеческого участия – ключ к успеху в будущем.

Беседовала Лусинэ Мирзоян