В продажах коммуникация предельно важна. Это в личном общении можно позволить себе быть непринужденным, а в продажах вы представляете интересы компании. Пандемия диктует свои условия, но план продаж никто не отменял. Что остается? Правильно, продавать в переписке и чатах.
Нужно помнить, что продажи завязаны на эмоциях, а значит, чем больше органов чувств клиента вовлечено, тем больше эмоций. Именно поэтому при личной встрече делается больше продаж, чем по переписке. Главная задача – перевести клиента в более эффективный канал коммуникации, где можно задействовать дополнительные органы чувств.
Как перевести клиента на другой канал коммуникаций?
Объясните клиенту выгоды общения голосом или по видеосвязи, переводите его в этот канал коммуникаций, и ваши продажи могут значительно вырасти. Переписываясь с потенциальным клиентом, используйте эмоции: видео, голосовые сообщения, фото, стикеры. Используйте профессиональные фотографии. Ведь это единственная визуальная информация, которую клиент может получить при переписке в чате или по электронной почте.
Кстати, эксперты советуют общаться в потенциальным покупателем не с корпоративного, а с личного аккаунта. Так клиент представляет, с кем именно общается, а значит и отказаться от покупки будет сложнее.
Помните о целевом действии, которое вы хотите получить от своего клиента (например, это перевод клиента в иной канал коммуникации или назначение встречи). Часто общение с клиентом превращается в информирование по принципу: клиент спрашивает – вы отвечаете. Помните, что скорее всего клиент к вам обратился уже «подготовленным», он прочел информацию в интернете.
Продажи по переписке. Лайфхаки
• Учитывайте интерес клиента. Всегда держите в голове интерес клиента. Что он хочет получить от общения с вами? Так вы быстрее заключите сделку.
• Используйте все каналы. Например, предложите клиенту отправить информацию на email, если вы общаетесь в чате. При этом важно учитывать и то, как клиенту удобнее общаться. Если он просит вас направить информацию почтой, не нужно ему звонить.
• Избегайте шаблонов. «Индивидуальный подход» и «гибкие цены» уже дано набили оскомину. Клиент должен быть уверен, что перед ним живой человек.
• Реагируйте. Долгий ответ на вопрос – минус в карму менеджера по продажам. Клиент всегда выбирает оперативность. Особенно важна скорость ответа в чатах или мессенджерах. Если клиент обратился к вам в нерабочее время, настройте автоматический ответ: «Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами в рабочее время». Укажите время работы.
• Подстройка. Чистая психология. Зеркальте, используйте похожий стиль общения. Но не переходите на сленг, вы все же представляете интересы компании.
• Хитрости формулировок. При переписке с клиентом старайтесь использовать фразы по типу не «мы дадим», а «вы получите». Так клиент будет понимать, что учтены не ваши интересы, а его.
• Комплимент. Называйте клиента по имени, ведь это вызывает положительные эмоции. Сделайте комплимент его профилю в социальных сетях или сайту.
• Встречный вопрос. Часто клиент после получения ответа на вопрос прекращает переписку. Чтобы такого не произошло, задавайте встречный вопрос. Например после того, как клиент получил ответ на вопрос «сколько стоит», спросите «к какому сроку вам нужен товар».
• Закачивайте сообщение вопросом. Если фантазия иссякла, просто напишите «А что вы об этом думаете»?
• Больше конкретики. Она демонстрирует ваш профессионализм.
• Дозируйте информацию. Слишком большой объем информации пугает, поэтому при переписке дозируйте информацию.
• Ценность общения. Клиент, общаясь с вами, тратит на это свое время. Помните об этом! Предложите ему какой-то бонус или подарок.
Удачи в продажах!
Присоединяйтесь к нам на конференции DMC-CY (Digital Marketing Conference – Cyprus) и узнайте больше о роли коммуникаций в выстраивании воронки продаж сложных продуктов в B2B-сегменте. Дмитрий Авдосьев, основатель и генеральный директор маркетингового агентства Intelligent Matters, стратегический партнер и консультант по маркетинговой деятельности Института Адизеса в России и странах СНГ, поделится опытом и расскажет о роли коммуникаций в выстраивании воронки продаж сложных продуктов в B2B-сегменте и основных каналах и метриках.
Основные тезисы
1. Зачем нужны коммуникации при построении продаж сложных продуктов в B2B?
2. Перечень проблем, с которыми регулярно сталкивается каждый продавец при выстраивании коммуникаций с потенциальными и существующими клиентами.
3. Лидогенерационная механика.
4. Используемые каналы коммуникации.
5. Особенности коммуникаций при охвате, захвате, прогреве и возврате клиента.
6. Улучшение показателей эффективности каждого этапа воронки.
7. Кейсы и цифры.
Результаты
1. На конкретных примерах вы увидите, как уменьшить CAC и LTV клиента.
2. Сможете на практике применить используемые нами приемы.
3. Узнаете о различных способах воздействия на клиента.
4. Увидите различные варианты построения B2B-воронок.
5. На реальных примерах поймете, что сократить цикл сделки при продаже сложных продуктов возможно.
6. Узнаете о каналах коммуникации с вашими потенциальными клиентами.
Ценность
1. Рабочие кейсы, которые вы сможете применить в своей деятельности.
2. Возможность оптимизации маркетинговых затрат.
3. Возможность скорректировать свой продукт, лучше понимая клиента.
4. Безусловная вероятность повышения маржинальности услуг и увеличения оборота за счет динамики роста продаж.
Семинар пройдет в составе русскоязычного блока конфренции DMC-CY. Регистрация на этот семинар или на весь блок лекций на русском языке - по ссылке, там же представлена подробная программа.
